PONTIANAK — Persoalan pengaduan konsumen terhadap PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk atau BTN memasuki babak baru. Kantor Hukum Ruhermansyah & Partners mendesak Otoritas Jasa Keuangan (OJK) agar tidak menghentikan atau menutup pengaduan konsumen sebelum seluruh substansi persoalan diperiksa dan memperoleh penyelesaian yang jelas.
Desakan tersebut disampaikan melalui surat tanggapan resmi Kantor Hukum Ruhermansyah & Partners kepada OJK terkait jawaban BTN Kantor Cabang Pontianak Nomor 1643/CRSD.1/CLQ.PTK/IX/2026 tertanggal 1 September 2026.
Kuasa hukum menilai jawaban BTN belum sepenuhnya menjawab pokok persoalan yang disampaikan konsumen melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) OJK.
Pengaduan tersebut tercatat dengan Tiket Nomor P260801271 pada 20 Agustus 2026.
Advokat dan Penasihat Hukum Kantor Hukum Ruhermansyah & Partners, Ruhermansyah, S.H., C.Med., menegaskan bahwa pengaduan konsumen bukan dimaksudkan untuk menghindari kewajiban pembayaran kredit.
Menurutnya, konsumen tetap mengakui adanya hubungan hukum berdasarkan perjanjian kredit dengan BTN dan tetap membuka ruang penyelesaian secara musyawarah.
Namun, persoalan yang dipersoalkan konsumen berada pada aspek berbeda, yakni legalitas, kepatutan, proporsionalitas, serta tata cara penagihan yang disebut dilakukan terhadap objek agunan sekaligus tempat tinggal konsumen.
Bukan Menolak Bayar, Tetapi Mempertanyakan Cara Penagihan
Ruhermansyah menilai keberadaan kewajiban pembayaran tidak otomatis memberikan kewenangan tanpa batas kepada kreditur maupun pihak yang ditunjuk untuk melakukan penagihan dengan cara apa pun.
Menurut pihak konsumen, terdapat tindakan yang dipersoalkan, antara lain dugaan memasuki pekarangan atau lingkungan tempat tinggal tanpa izin, penyemprotan, serta pemasangan stiker atau tanda peringatan pada objek agunan.
“Keberadaan tunggakan tidak serta-merta membenarkan cara penagihan yang melanggar hukum dan etika. OJK dimohon memisahkan isu kewajiban pembayaran kredit dengan isu pelanggaran tata cara penagihan agar pemeriksaan APPK-OJK berimbang,” kata Ruhermansyah dalam surat tanggapannya.
Kuasa hukum meminta persoalan tersebut tidak disederhanakan menjadi sebatas hubungan antara bank dan debitur yang memiliki tunggakan.
Sebab, menurutnya, terdapat pertanyaan lain yang harus dijawab secara objektif: siapa yang melakukan penagihan, atas dasar apa tindakan tersebut dilakukan, apakah terdapat surat tugas, bagaimana SOP-nya, dan apakah tindakan di lapangan telah sesuai dengan ketentuan perlindungan konsumen sektor jasa keuangan.
Klausul Perjanjian Kredit Ikut Dipersoalkan
Salah satu poin yang menjadi perhatian kuasa hukum adalah Pasal 12 Perjanjian Kredit Nomor 0004220201103000015 yang disebut digunakan BTN sebagai salah satu dasar dalam pelaksanaan penagihan.
Ruhermansyah meminta OJK tidak hanya melihat keberadaan klausul tersebut secara tekstual, tetapi juga menguji bagaimana klausul tersebut diterapkan dalam praktik.
Menurutnya, klausul perjanjian tidak dapat ditafsirkan sebagai kewenangan absolut untuk melakukan tindakan terhadap konsumen.
“Klausula kontrak tidak bersifat absolut. Frasa pemberian izin ‘setiap saat’ tidak boleh meniadakan ketentuan hukum yang bersifat memaksa, prinsip iktikad baik, dan norma perilaku penagihan PUJK,” ujar Ruhermansyah.
Karena itu, kuasa hukum meminta OJK melakukan pemeriksaan secara lebih menyeluruh mengenai kesesuaian antara klausul kontrak, ketentuan perlindungan konsumen, prinsip iktikad baik, dan tindakan faktual yang terjadi di lapangan.
OJK Diminta Jangan Hanya Melihat Ada atau Tidaknya Tunggakan
Dalam pandangan kuasa hukum, persoalan utama bukan semata-mata apakah konsumen memiliki tunggakan.
Pertanyaan yang lebih penting adalah apakah cara penagihan yang dilakukan telah sesuai dengan aturan dan prinsip kepatutan.
Konsumen meminta agar kewajiban pembayaran dan tata cara penagihan ditempatkan sebagai dua persoalan yang berbeda.
Kewajiban pembayaran merupakan persoalan hubungan kontraktual.
Sementara cara penagihan merupakan persoalan kepatuhan pelaku usaha jasa keuangan terhadap ketentuan yang berlaku.
Dengan demikian, menurut kuasa hukum, adanya tunggakan tidak boleh dijadikan alasan untuk mengabaikan hak-hak konsumen.
Tunggakan Rp273.400 Ikut Diminta Direkonsiliasi
Selain mempersoalkan tata cara penagihan, Kantor Hukum Ruhermansyah & Partners juga meminta dilakukan rekonsiliasi administrasi kredit.
Dalam surat tanggapannya disebutkan adanya nilai tunggakan yang diklaim BTN sebesar Rp273.400.
Kuasa hukum meminta BTN memberikan riwayat transaksi atau loan statement secara lengkap agar dapat dilakukan pencocokan antara catatan bank dengan pembayaran yang telah dilakukan konsumen.
Hal tersebut dinilai penting untuk memastikan tidak terjadi perbedaan pencatatan mengenai posisi kewajiban konsumen.
Kuasa hukum juga menyinggung adanya persoalan kronologi antara SP-3 tertanggal 17 November 2025 dengan periode fasilitas restrukturisasi yang menurut BTN berlaku sejak 27 April 2025 sampai 7 April 2026.
Selain itu, konsumen meminta kejelasan mengenai riwayat pembayaran setelah masa restrukturisasi, termasuk pembayaran yang disebut dilakukan pada 2 Mei 2026.
Menurut kuasa hukum, seluruh data tersebut perlu dipertemukan agar tidak terjadi perbedaan persepsi mengenai jumlah kewajiban yang sebenarnya.
Penagihan Dinilai Harus Proporsional
Ruhermansyah juga menyoroti tindakan yang menurut pihak konsumen berupa pemasangan stiker dan penyemprotan pada hunian.
Ia mempertanyakan apakah tindakan tersebut proporsional apabila dikaitkan dengan nilai tunggakan yang disebut sebesar Rp273.400.
“Penempelan stiker dan penyemprotan fisik pada hunian Konsumen atas nilai tunggakan tersebut sangat disproposional, mengintimidasi, serta merendahkan martabat Konsumen,” kata Ruhermansyah.
Pernyataan tersebut merupakan pandangan dari pihak kuasa hukum konsumen dan menjadi bagian dari substansi pengaduan yang diminta untuk diperiksa OJK.
Karena itu, OJK diharapkan tidak langsung menarik kesimpulan sebelum seluruh fakta, dokumen, dan keterangan dari para pihak diperiksa secara objektif.
Identitas Penagih dan SOP Diminta Dibuka
Kuasa hukum juga meminta BTN memberikan penjelasan mengenai pihak yang menjalankan aktivitas penagihan.
Dokumen yang diminta antara lain identitas petugas atau pihak ketiga yang melakukan penagihan, surat tugas, SOP, laporan kunjungan, serta dokumentasi mengenai tindakan yang dilakukan di lapangan.
Konsumen juga meminta BTN menjelaskan status tindakan tersebut.
Apakah tindakan itu merupakan penagihan biasa, pembinaan debitur, pemberitahuan mengenai kewajiban, atau sudah masuk dalam tahapan tertentu terkait agunan.
Kejelasan tersebut dinilai penting agar tidak terjadi kekaburan antara tindakan penagihan dengan tindakan yang berpotensi berkaitan dengan proses eksekusi agunan.
Pertemuan dengan BTN Belum Mencapai Kesepakatan
Sebelumnya, konsumen bersama BTN telah melakukan pertemuan pada 26 Agustus 2026.
Namun, menurut keterangan dalam surat kuasa hukum, pertemuan tersebut belum menghasilkan kesepakatan karena BTN disebut menyatakan belum dapat memenuhi tuntutan konsumen.
Karena belum tercapai penyelesaian, konsumen tetap mempertahankan tuntutan sebagaimana telah disampaikan melalui Somasi I dan Somasi II.
Tuntutan tersebut antara lain menyangkut perbaikan atau penghentian cara penagihan yang dipersoalkan, permohonan maaf resmi, serta tuntutan ganti kerugian material dan immaterial.
OJK Diminta Tidak Menutup Tiket Pengaduan
Pada titik inilah Kantor Hukum Ruhermansyah & Partners meminta OJK tetap memproses pengaduan konsumen.
Menurut kuasa hukum, keberadaan surat jawaban dari BTN tidak otomatis berarti sengketa telah selesai.
“Pengaduan Tiket No. P260801271 tidak dapat ditutup begitu saja hanya karena BTN telah memberikan surat jawaban. Selama belum ada penyelesaian yang disepakati kedua pihak, proses APPK-OJK wajib dilanjutkan,” tegas Ruhermansyah.
Kuasa hukum meminta OJK mencatat secara resmi bahwa pengaduan tersebut belum menghasilkan kesepakatan penyelesaian.
Dengan demikian, tiket pengaduan diharapkan tetap aktif sampai terdapat penyelesaian yang dinilai adil bagi kedua belah pihak sesuai mekanisme yang berlaku.
Konsumen Minta Pemeriksaan Berjalan Objektif
Konsumen juga meminta OJK mendorong BTN memberikan sejumlah dokumen dan penjelasan substantif.
Di antaranya riwayat transaksi kredit, rekonsiliasi tunggakan, penjelasan mengenai pembayaran, dokumen operasional penagihan, identitas pihak yang melakukan penagihan, hingga dasar pelaksanaan tindakan terhadap objek agunan.
OJK juga diminta menilai kembali penerapan Pasal 12 Perjanjian Kredit tersebut dalam kaitannya dengan ketentuan perlindungan konsumen sektor jasa keuangan.
Selain itu, tindakan yang dipersoalkan berupa memasuki pekarangan, penyemprotan dan pemasangan stiker diminta diperiksa berdasarkan fakta dan dokumen yang tersedia.
Apabila dari pemeriksaan ditemukan indikasi pelanggaran terhadap SOP maupun ketentuan yang berlaku, kuasa hukum meminta OJK mengambil langkah sesuai kewenangan pengawasannya.
Tetap Buka Ruang Musyawarah
Meski mempermasalahkan cara penagihan, pihak konsumen menegaskan tetap membuka ruang penyelesaian secara musyawarah.
Sikap tersebut sekaligus menunjukkan bahwa persoalan yang dibawa ke OJK tidak semata-mata mengenai kewajiban membayar, tetapi juga mengenai bagaimana hubungan antara bank dan konsumen dijalankan secara patut, transparan dan sesuai ketentuan.
Konsumen menyatakan tetap memiliki iktikad baik untuk menyelesaikan persoalan.
Namun, pada saat yang sama, konsumen juga mempertahankan hak hukumnya apabila penyelesaian melalui mekanisme pengaduan tidak menghasilkan titik temu.
LAPS SJK dan Pengadilan Jadi Opsi Berikutnya
Apabila mekanisme pengaduan tidak menghasilkan penyelesaian yang memadai, konsumen menyatakan mempertahankan hak untuk melanjutkan sengketa melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) maupun jalur peradilan.
“Konsumen tetap mengedepankan iktikad baik dan penyelesaian musyawarah. Namun demikian, Konsumen mempertahankan sepenuhnya seluruh hak hukum untuk melanjutkan penyelesaian sengketa melalui LAPS SJK maupun jalur peradilan, apabila mekanisme pengaduan ini tidak menghasilkan penyelesaian yang memadai,” pungkas Ruhermansyah.
Kini bola berada pada proses pengaduan di OJK.
Publik tentu menunggu apakah persoalan tersebut akan berhenti pada pertukaran surat antara konsumen dan BTN atau justru masuk pada pemeriksaan yang lebih mendalam mengenai substansi pengaduan.
Satu hal yang menjadi sorotan adalah prinsip bahwa penyelesaian kewajiban kredit dan tata cara penagihan merupakan dua aspek yang harus dinilai secara proporsional.
Jika konsumen memang memiliki kewajiban, maka kewajiban tersebut tetap harus diselesaikan sesuai perjanjian.
Namun apabila terdapat dugaan persoalan dalam cara penagihan, aspek tersebut juga patut diperiksa melalui mekanisme yang objektif.
Pada akhirnya, penyelesaian yang diharapkan bukan sekadar siapa yang benar dan siapa yang salah, melainkan adanya kepastian mengenai berapa kewajiban konsumen, bagaimana pencatatannya, siapa yang melakukan penagihan, apa dasar kewenangannya, bagaimana prosedurnya, serta apakah seluruh tindakan telah sesuai dengan ketentuan perlindungan konsumen sektor jasa keuangan.
Dengan demikian, proses pengaduan diharapkan mampu memberikan kepastian bagi kedua pihak sekaligus menjaga kepercayaan masyarakat terhadap mekanisme perlindungan konsumen di sektor perbankan.
(Redaksi)
0 Komentar